Klachtenafhandeling

DOEL

Deze procedure beoogt het herstellen van de klantentevredenheid en verkomen van herhaling.

Dit om een gestructureerde wijze te laten leiden tot verbetering middels het doorvoeren van corrigerende en preventieve maatregelen. De procedure bewaakt het gehele proces vanaf het indienen van een klacht tot en met het nagaan of de maatregel het gevraagde effect heeft.

TOEPASSINGSGEBIED

Deze procedure is van toepassing op alle medewerkers van Verkeersschool Hoek-Bouma, en betreft klachten van klanten en externe relaties.

  Activiteit Verantwoordelijke Vastgelegd op
1 Klachten

Kunnen zowel mondeling als schriftelijk worden ingediend. De klacht wordt aangehoord en daarna genoteerd op het actiepuntformulier.

Alle medewerkers Actiepuntformulier
2 Behandeling klachten

De ingevulde actiepuntformulieren komen bij de kwalitietscoordinator terecht en hij onderzoekt de klacht. Hij onderzoekt wie er verantwoordelijk is voor de klacht en gaat samen met hem naar de oorzaak kijken.

Kwaliteitscoördinator Actiepuntformulier
3 Tevredenheid vaststellen

Er wordt ook nagegaan hoe de kritiek of ontevredenheid  bij degene die de klacht heeft geuit kan worden weggenomen. Afspraken worden genoteerd op het actiepuntformulier. Dit geldt ook voor klachten waarvoor geen oorzaken of oplossingen kunnen worden gevonden. Dit alles met een verwerkingstermijn van maximaal 14 dagen na ontvangst klacht.

Kwaliteitscoördinator Actiepuntformulier
4 Invoeren van maatregelen ter verbetering

Vervolgens wordt door de kwaliteitscoördinator met de betrokken medewerkers waarop de klacht van toepassing is, overleg gepleegd, en wordt een mogelijke oplossing op het actiepuntformulier vastgesteld en ondertekend door de medewerker. De medewerker verplicht zich hiermee een actieve bijdrage te leveren aan de oplossing van het probleem.

Bij afwijzing van het voorstel wordt het  actiepuntformulier voorzien van de reden van afwijzing door de kwaliteitscoördinator. Ook wordt dit aan de indiener teruggekoppeld.

De kwaliteitscoördinator is verantwoordelijk voor het invoeren van het voorstel en bewaakt tijdigheid.

Kwaliteitscoördinator Actiepuntformulier
5 Op de hoogte stellen van de klachtenafhandeling

DNadat de klacht is behandeld, neemte de directie contact op met degene die de klacht heeft ingediend om deze op de hoogte te stellen van de wijze waarop de klacht wordt opgevolgd.

En zodra de gemaakte afspraken zijn nagekomen ondertekent de directie het actiepuntformulier voor akkoord.

Directie Actiepuntformulier
6 Geschillen, voor geschillen  kunt u zich wenden tot de Bovag bemiddelingsbureau 0900-2692268, zie art, 7 van de algemene voorwaarden  

Directie

Actiepuntformulier